21世紀網(wǎng)訊 近日，有多位消費者向21世紀網(wǎng)消費者投訴平臺反映,，自己的當當網(wǎng)賬戶被篡改，禮品卡余額全部盜刷,，金額被盜最高達八千元,。
這些受害者反映的問題集中于：投訴無果,、處理太慢、被盜款無法追回,。
對此當當網(wǎng)回復21世紀網(wǎng),，建議用戶報警，如果因當當原因訂單未及時攔截,，款項未追回,，或顧客已在當當安全中心全部綁定設置后，其賬戶金額依然被盜,，可進行先行補償,。
用戶自爆賬戶遭盜刷：金戒不是我的
廣州的消費者李小姐在3月1日發(fā)現(xiàn)，自己當當網(wǎng)的上千元余額被盜走了,。
李小姐曾在當當網(wǎng)分三次充值總價3000的禮品卡,。被刷走當天，李小姐突然發(fā)現(xiàn)自己的賬戶里有一個新訂單,，訂單顯示是一條價值2596元的千足金戒指,，而收件人的地址是湖北武漢，是一個陌生人。
包裹尚未發(fā)貨,，李小姐立即和當當網(wǎng)客服溝通,，得到的回復是當當網(wǎng)將聯(lián)系商家攔截包裹，百分之百可以追回款項,，并將在24小時內(nèi)給她回復,。
由于當當網(wǎng)的規(guī)定，她無法和平臺商家直接溝通,，也不能取消訂單,，在新浪微博上@當當網(wǎng)的公眾號也得不到任何回應，李小姐只能寄希望于當當客服盡快處理此事,。但是24小時內(nèi)并沒有得到任何回電,，她多次電話聯(lián)系當當客服，都被回復“投訴在處理過程中”,。
3月3日晚十點,，李小姐吃驚地發(fā)現(xiàn)，商家已經(jīng)給這個陌生地址發(fā)貨,，第二天包裹就被簽收了,。
“當當網(wǎng)的響應機制太慢了，對于用戶的投訴不能及時跟進,，連用戶舉報賬戶被盜,，要求凍結賬戶，攔截包裹都無法做到,，在資金交易上沒有很好的安全體系和安全管理制度,。”她對21世紀網(wǎng)表示,。
另一位來自北京的新浪微博網(wǎng)友@被搶了名的小苗也有李小姐一樣的煩惱,，她對21世紀網(wǎng)表示，2月17日她禮品卡里的三百余元被不法分子盜走,，賬戶的驗證郵箱,、密碼、手機號都被篡改,，對方用余額購買了一個手機,，收貨地址顯示是深圳市。
“我們有一個qq群,，群里有八十多個禮品卡被盜的受害者,，被盜款項從幾百到上千元不等，最高被盜了八千多元,。我們向當當網(wǎng)客服投訴,，他們的回應是會向公安報警，請耐心等待。但是至今沒有人追回被盜款,?！?
她向21世紀網(wǎng)出示了一份表格，上面詳細記錄了23名被盜用戶的詳細情況,，包括原始注冊郵箱和被修改后郵箱,，被盜金額，事發(fā)時間,，被盜細節(jié),，快遞單 號等等。被盜金額最高為3200元,，案發(fā)時間集中在去年12月到今年2月，收貨地址集中在湖北省武漢市江岸區(qū),，其他還包括深圳市,、天津市、山東青島市,、湖 南邵陽市等,。
在2012年，當當網(wǎng),、京東,、一號店等電商也集中爆發(fā)禮品卡盜刷事件，盜號途徑如出一轍,，主要因為當年1月CSDN網(wǎng)站幾千萬用戶密碼被爆,，不法分子在幾家電商試用，用盜竊的余額購物,。
據(jù)上述表格顯示,，有一位2012年1月當當禮品卡被盜的消費者，至今還沒有追回任何賠償款,。犯罪嫌疑人盜取兩百元,，并另通過支付寶加附三元，購買兩桶油,，直到現(xiàn)在也沒有破案,。
去年十二月中消協(xié)公布《信息消費與安全調(diào)研報告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)投訴排在服務類投訴的第四位,，每年約接到萬件投訴,。最讓人擔憂的就是個人信息泄露、支付詐騙及電腦賬號被竊,。
根據(jù)報告,，網(wǎng)購平臺中，消費者對電商提供的購物信息最不滿意原因主要集中在虛假產(chǎn)品信息過多，產(chǎn)品描述不清晰,、不全面,，夸大描述與實物不符。電商售后服務滿意度普遍較低,，亞馬遜,、易迅網(wǎng)相對較高，淘寶網(wǎng),、當當網(wǎng)偏低,。
當當網(wǎng)：損失可先行補償
當當網(wǎng)公關部負責人在接受21世紀網(wǎng)采訪時表示，“消費者的損失我們會全額賠付,，最近幾日客服接到了用戶集中反映賬戶被盜的情況,，我們認為這是團伙盜號行為?！?
李小姐是當當網(wǎng)近幾日受理的第三起被盜投訴,，在經(jīng)過核實和溝通后，當當網(wǎng)已經(jīng)賠付她全部的被盜款項,。
對于顧客投訴并未在24小時內(nèi)得到回電,，當當網(wǎng)進行了公開道歉，“當當網(wǎng)接到類似投訴事件后會第一時間進行核實,，并迅速采取相關措施,。通暢情況下是 24小時給與用戶回復，由于賬號資金被盜用屬于比較特殊的情況,，我們內(nèi)部管理層也對此進行了專項調(diào)查分析,，可能在此過程中沒能及時回饋消費者，對此,，我們 向消費者致歉,。”
這位負責人表示,，對于類似賬戶被盜事件消費者有以下解決途徑：
發(fā)現(xiàn)賬戶被盜,，且訂單未送達的情況下：建議用戶立即打電話給當當客服中心進行備案，如果客服中心訂單攔截成功,，會將訂單商品返還用戶,；
發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，且訂單已送達的情況下：會提醒用戶立即向當?shù)毓P機關報警備案,，警方破獲案件且財產(chǎn)追回,，可將涉案商品退還顧客。如果顧客及時發(fā)現(xiàn)賬戶被盜,，如因當當原因訂單未及時攔截,，款項未追回,，可先行補償。
另外,，對于顧客已在當當安全中心全部綁定設置后,，其賬戶金額依然被盜的情況，因為顧客已經(jīng)在既有條件下做了對自己利益最大的保護,，經(jīng)核實后,，可進行先行賠償，警方破案后涉及訂單商品歸當當網(wǎng)所有,。
“當當網(wǎng)計劃在2014年通過一系列技術性手段,，提高用戶賬戶的安全，如調(diào)整安全中心綁定邏輯,；使用余額/禮品卡時,，加強認證管理；以實物商品的訂單地址為判定進入人工審單等等,?！鄙鲜鲐撠熑吮硎尽?
電商如何建立成熟的反盜號體系,？
360公司安全專家安揚對21世紀網(wǎng)表示，電商網(wǎng)站盜號產(chǎn)業(yè)鏈分為“拖庫”,、“掃號”和銷贓三個主要環(huán)節(jié),。
“拖庫”指黑客攻擊網(wǎng)站漏洞，竊取包含用戶注冊郵箱和密碼的數(shù)據(jù)庫,。例如此前CSDN,、天涯等多網(wǎng)站用戶密碼庫泄露。
“掃號”指黑客將數(shù)據(jù)庫聚合在一起,，專門針對知名電商網(wǎng)站自動化批量登錄,。如果用戶在不同網(wǎng)站都使用相同的注冊郵箱和密碼，一旦有一家網(wǎng)站被黑客拖庫,，那么該用戶的所有賬號都面臨被盜風險,；
黑客銷贓的手段則包括消費受害者賬戶余額、截取商品,，收集受害者電話,、地址等個人資料，進行詐騙活動,。
“在CSDN等多網(wǎng)站“泄密門”爆發(fā)后,，網(wǎng)上公開的注冊郵箱和密碼達到上億條，而黑客團伙實際掌握的數(shù)據(jù)庫規(guī)?？赡苓h遠超過這個數(shù)字,?！卑矒P表示。
那么電商網(wǎng)站和消費者該如何加強網(wǎng)絡信息安全的防范呢,？
安揚建議,，“電商網(wǎng)站重要數(shù)據(jù)庫應加密保護，把黑客拖庫的風險降到最低,；建立成熟的反盜號體系,，能夠監(jiān)測并防范黑客以自動化登錄方式批量盜號?！?
金山毒霸工程師李鐵軍補充道,，電商公司應該組建專業(yè)安全團隊，聯(lián)合第三方安全廠商協(xié)同保護網(wǎng)站安全,。從制度上防止未經(jīng)授權的員工不恰當?shù)叵螺d復制用戶數(shù)據(jù),。
同時他建議，個人用戶應該對常用的互聯(lián)網(wǎng)服務分類管理,，把重要的和一般的服務分開,。
重要服務，比如工作郵箱,、私人關鍵郵箱,、淘寶、支付寶,、網(wǎng)銀,，或其他B2C網(wǎng)購服務。必須確保一個服務一個密碼,，不得混用,。
一般服務，盡量使用QQ或微博授權登錄,，或者共用密碼都不會有大的危害,，在這種服務上，盡可能隱藏自己的個人信息,。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領曾公開表示,，目前我國尚缺專門保護公民個人信息的法律，消費者隱私權很難獲得有效的法律保護,。如果無法證明個人信息如何泄漏,，很難證明損失了多少。目前的監(jiān)管更多靠社會舉報,，政府部門才會介入,。
趙占領為此建議，對嚴重侵犯消費者個人信息的侵權行為,，消費者可以請求消協(xié)提起公益訴訟,。
