上周應(yīng)邀去95081座談,，正趕上他們深入線下大規(guī)?；顒?dòng)。剛進(jìn)辦公室就覺(jué)得哪里不對(duì)勁,，很安靜,，去年也曾來(lái)過(guò)一次，人很多,。接待我的一位工作人員 說(shuō),，公司老大要求全體員工定期輪流到線下實(shí)體門(mén)店做工作。卻是為何,？答曰：一是傳達(dá)公司整體構(gòu)架思路,，實(shí)體門(mén)店往往過(guò)于集中精力埋頭做服務(wù)，容易忽略公司 總體規(guī)劃,；二是搞好溝通,，此次深入線下也包括一些技術(shù)人員，如果做出的產(chǎn)品,，只是YY出來(lái)的,，沒(méi)有跟線下實(shí)踐者做充分的交流，那結(jié)果必然是慘淡的,，線上線 下結(jié)合,，首先是這兩類(lèi)人的思想結(jié)合；第三是聽(tīng)取門(mén)店的意見(jiàn),，包括阿姨的意見(jiàn),，培訓(xùn)老師的意見(jiàn)，他們是直接跟用戶(hù)打交道的人,，最了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感受,，收集 用戶(hù)的需求，回來(lái)繼續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),。
聽(tīng)完陳述,，感觸頗深,。O2O的重點(diǎn)在線下，家政行業(yè)尤為甚,！
去年底和今年初,，我分別走訪過(guò)e家潔和阿姨來(lái)了，做過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比,。e家潔做的是C2C信息平臺(tái),，對(duì)接雇主和阿姨的信息，流程相對(duì)簡(jiǎn)單：阿姨身份驗(yàn)證,、登記信息,、技能知識(shí)培訓(xùn)，然后把阿姨信息掛在網(wǎng)站上,。阿姨出售自己的時(shí)間和服務(wù),，由于阿姨不隸屬任何組織，不需要對(duì)任何組織負(fù)責(zé),，她的流動(dòng)性就成了平臺(tái)最大的風(fēng)險(xiǎn),。阿 姨來(lái)了我在去年底到訪過(guò)他們?cè)谏虾５姆植?，今年初又去了他們?cè)诒本┳畲蟮闹睜I(yíng)門(mén)店亞運(yùn)村店,，總體感覺(jué)不錯(cuò)，注重線下培訓(xùn)實(shí)操,，培訓(xùn)器材和設(shè)備基本齊全,，當(dāng) 然跟專(zhuān)業(yè)學(xué)校比是不在一個(gè)量級(jí)上，但讓人覺(jué)得挺踏實(shí),。實(shí)際我在第二次去95081參觀他們的培訓(xùn)學(xué)校時(shí)也是這種令人穩(wěn)妥的感覺(jué),。
為什么這么強(qiáng)調(diào)線下服務(wù)？
實(shí)際這是一個(gè)老生常談的話題,，業(yè)內(nèi)共知,。管控好服務(wù)質(zhì)量，就把握了用戶(hù)體驗(yàn),。用戶(hù)體驗(yàn)好,，口碑才好。我此前說(shuō)過(guò),，家政O2O面臨的4大問(wèn)題,，導(dǎo)致家政行業(yè)傳播極窄，目前唯一較為穩(wěn)妥的辦法就是口碑傳播,。因?yàn)槿绻?wù)沒(méi)有管控好就急著規(guī)?；麄鳎粌H容易導(dǎo)致企業(yè)存在風(fēng)險(xiǎn),，甚至整個(gè)行業(yè)都會(huì)受牽連,。
其次，家政服務(wù)是人服務(wù)于人。人是復(fù)雜的,，做出來(lái)的服務(wù)會(huì)很容易受到外界因素感染而影響服務(wù)質(zhì)量,，比如遇到了什么不開(kāi)心的事，或者雇主給了阿姨一個(gè)冷臉,，別人無(wú)心的一句話,，等等，都會(huì)導(dǎo)致阿姨的服務(wù)質(zhì)量有所降低,。服務(wù)差了,，雇主不高興，就會(huì)遷怒于平臺(tái),，影響平臺(tái)聲譽(yù),。
再次，家政服務(wù)的內(nèi)容在線下,。家政服務(wù)天然的主體內(nèi)容在線下,，線上解決的是部分信息不對(duì)稱(chēng)，以及在一些流程可以拿來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化的工作,，但服務(wù)的主體還是人實(shí)實(shí)在在來(lái)到線下去服務(wù),。脫離了這個(gè)，就不能稱(chēng)之為家政服務(wù)了,。
如何確保線下服務(wù)質(zhì)量得到保障,？
1、阿姨個(gè)人發(fā)展規(guī)劃投入,。這種方式多是在提升阿姨物質(zhì)待遇的基礎(chǔ)上,，為其規(guī)劃個(gè)人職業(yè)發(fā)展前景，并日常生活層面多予以關(guān)心關(guān)注,。當(dāng)下存在多種途徑的關(guān)系維護(hù)：
（1）通過(guò)客服幫助阿姨排解煩惱,。一些阿姨在客戶(hù)那里受了些小委屈，需要有個(gè)排泄情緒的地方,，一般客服在回訪客 戶(hù)后,，同時(shí)也會(huì)跟阿姨聊，幫助雙方心理疏導(dǎo),，尤其阿姨的心理疏導(dǎo),，穩(wěn)定工作熱情。其實(shí)我注意到95081有一支客服團(tuán)隊(duì),，其中就承擔(dān)了部分職責(zé),。包括之前 去走訪e家潔時(shí)，他們也坦承客服也擔(dān)負(fù)著一部分與阿姨溝通的任務(wù),。
（2）專(zhuān)人跟進(jìn)阿姨關(guān)系維護(hù),。這個(gè)我覺(jué)得阿姨來(lái)了的經(jīng)紀(jì)人制做的挺好,。通過(guò)專(zhuān)業(yè)經(jīng)紀(jì)人維系阿姨與雇主的關(guān)系，作 為雙方的一個(gè)緩沖,。通常阿姨心里有不快又不好表現(xiàn)出來(lái),，但又不知道跟誰(shuí)說(shuō)，可能會(huì)因?yàn)楸镌谛睦飳?dǎo)致工作動(dòng)力不足,，工作質(zhì)量每況愈下,，而陷入惡性循環(huán)。因此 需要有一個(gè)能夠和阿姨傾心交談的人時(shí)刻關(guān)注阿姨的心理變化,，及時(shí)疏導(dǎo)誤會(huì)和煩惱,，穩(wěn)定阿姨工作熱情，同時(shí)也是確保阿姨的線下服務(wù)能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求,。
（3）為阿姨規(guī)劃個(gè)人發(fā)展前景,。一個(gè)阿姨經(jīng)過(guò)幾年一線工作，基本上已經(jīng)熟悉了工作流程和服務(wù)內(nèi)容,，也知曉與各種用戶(hù)打交道的關(guān)系處理,。這樣的阿姨一般會(huì)作為培訓(xùn)師或管理層儲(chǔ)備，便于人員的繼續(xù)擴(kuò)充和服務(wù)規(guī)模的再擴(kuò)大,。
2,、高成本投入員工制，凸顯品牌戰(zhàn)略,。業(yè)內(nèi)有一種聲音,，認(rèn)為員工制不符合家政行業(yè)發(fā)展路線，最根本的原因是成本太高,。在這次座談95081交流過(guò)程中，我也聽(tīng)到了另一種聲音,，員工制也有它積極的一面,。
（1）服務(wù)質(zhì)量可以得到管控。因?yàn)榘⒁淌枪镜膬?nèi)部員工,，阿姨的服務(wù)質(zhì)量由公司背書(shū),，阿姨需要為自己的服務(wù)承諾向公司負(fù)責(zé)。因此這從根上確保了公司對(duì)阿姨服務(wù)質(zhì)量的絕對(duì)管控,。
（2）防止人員流失,。家政行業(yè)的人才流失非常嚴(yán)重。我走訪多家企業(yè)得到的普遍回應(yīng)均是如此,。員工制把阿姨劃歸為公司成員,，穩(wěn)定了阿姨的工作歸屬，也穩(wěn)定了公司的核心優(yōu)勢(shì)——人才管理,。
（3）為管理培訓(xùn)隊(duì)伍儲(chǔ)備人才,。阿姨始終需要有人培訓(xùn),，始終需要有人帶隊(duì)管理。為了防止有經(jīng)驗(yàn)有能力的阿姨流失,，給予管理層的角色穩(wěn)定軍心,，發(fā)揮和挖掘其更大的作用和價(jià)值。
以上都有些理論色彩,，說(shuō)一個(gè)例子,，仍以95081為例，他們有一個(gè)針對(duì)孕婦產(chǎn)前產(chǎn)后護(hù)理的家政服務(wù)（學(xué)名叫“月子中心進(jìn)家庭”）就是采取的員工制,。 這項(xiàng)服務(wù)是個(gè)性化定制服務(wù),，因此提供的是為用戶(hù)做上門(mén)服務(wù)，服務(wù)人員除了高級(jí)月嫂,，還有合作醫(yī)院的專(zhuān)職醫(yī)師,。問(wèn)題就出在高級(jí)月嫂這里，公司要求上門(mén)服務(wù)的 高級(jí)月嫂必須是內(nèi)部員工,，意圖很明確,，就是保障服務(wù)質(zhì)量能管控到位。
同時(shí)從用戶(hù)角度考慮,，上門(mén)的多對(duì)一服務(wù),，更能保證服務(wù)質(zhì)量。且從人的隱私角度,，上門(mén)服務(wù)能確保用戶(hù)始終在自己家的安心,。
綜上，我們看到,，家政O2O的核心內(nèi)容離不開(kāi)線下服務(wù),。線上只是錦上添花，沒(méi)有線下的服務(wù)做支撐,，線上做的再好也遲早逃脫不了關(guān)門(mén)大吉的命運(yùn),。 (文 / 彭成京(微信公號(hào)：peng-chengjing))
